一、考核范围与对象 

考核范围：市长热线办交办事项。包括市长热线电话12345、政府门户网站市长信箱和市民留言反映的各种问题，以及上级交办的有关事项。回复处置程序包括受理、交办、督办协调、反馈、回访等五个环节。

考核对象：承办市长热线办交办事项的市直部门、各镇人民政府、街道办事处、工业集中区及其他有关单位。

二、考核内容

（一）领导重视（10分）。部门单位负责人是否重视市长热线办理工作，是否将此项工作列入重要工作议程，重大事项是否亲自批办并督促落实，是否按要求安排人员到市长热线办跟班学习。

（二）组织落实（10分）。部门单位是否有一位领导主管市长热线工作，是否配备专（兼）职工作人员，并保持相对稳定（4分）；工作人员能力强、作风正，对市长热线办的交办事项是否按要求认真落实，对待市民来电是否热情、耐心、尽责（4分）；本系统是否建立了市长热线二级网络（2分）。

（三）制度建设（10分）。部门单位是否建立了内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任（5分）；办理台账是否规范，软件资料是否齐全（5分）。

（四）办理成效（50分）。部门单位对市长热线办交办件办理迅速、效率高，年终办结率达100%（30分）；对市长热线办交办的事项能否认真办理，及时反馈并答复来电人（20分）。

1.市长热线办交办的一般问题，应在当日内予以回复，超时1日扣1分，依此类推。

2.市长热线办交办的难点问题，应在3个工作日内予以回复，需延时回复的，应报市长热线办同意，超时1日扣1分，依此类推。

3.反复多次交办仍未及时办理的，按累计交办次数1次扣2分，依此类推。

4.对于在办理市长热线办交办事项时，存在推诿，不配合办理的，一次扣5分，情节严重的一次扣10分。

（五）群众满意度（20分）。诉求人对办理结果的满意程度，由市长热线办抽查或回访群众衡量。回访群众对处理事项不满意的，根据实际情况一次扣除2-5分。

三、考核办法

考核工作由市长热线办、市政府督查室组织实施。年度考核结果以百分计。

二〇一八年四月一日